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被雷军点赞,送800万当员工“嫁妆”,海底捞凭什么赴港IPO?

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2018-08-20 11:01  创业最前线  Autumn
核心提示:海底捞上市,是福是祸?
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一场麻将,四张桌子

成就海底捞传奇!

“靠双手改变命运”,是海底捞董事长张勇最常说的话。

这位出生在四川简阳的70后,儿时最深刻的记忆就是贫穷。初中毕业后,他在父母的要求下,进了简阳一所包分配的技工学校学电焊。这件事让张勇感觉很遗憾,时至今日,他仍然以初中毕业来介绍自己。

18岁,张勇技校毕业,分配到了他父亲当厨师的国营四川拖拉机厂。但在他眼里,父亲辛苦了一辈子,也没能改变贫穷的命运,工厂显然不是他施展抱负的地方。所以,他前后倒卖过汽油、摆过地摊卖麻辣烫。

1994年,几次创业折戟,张勇决定开家火锅店最后搏一把,就在他为取名而烦恼时,一旁打麻将的老婆正好和了把“海底捞”。

于是这位23岁的年轻人就召集了三个死党,凑出8000块钱,买了四张火锅桌,一家具有传奇色彩的火锅店由此诞生。

海底捞刚开张时,张勇是个彻头彻尾的“门外汉”,既不懂火锅也不会厨艺,只能拿着菜谱现学现做,结果火锅口味一般,生意也很冷清。

万般无奈之下,张勇想到了服务:“顾客吃得好不好另说,先要吃的开心吧?”

就这样,下雨天顾客鞋子脏了,张勇便让店员帮忙将鞋子擦干净;顾客喝酒喝得胃不舒服,张勇就熬锅小米粥;顾客说辣椒酱好吃,张勇就给带上几瓶……

渐渐地,海底捞的服务有口皆碑,海底捞的回头客也越来越多。

尝到甜头的张勇,干脆直接在特色化服务上下功夫,从排队叫号时的免费饮食与美甲,再到落座时的橡皮筋、手机套以及眼镜布......

人性化服务,成了海底捞的金字招牌!

后来,张勇就是带着这块金字招牌闯出四川,向全国及海外挺进,十几年来,全面开花:

截至目前,海底捞共拥有320家直营门店,年服务顾客超过1亿人次,年营收超过106亿元,净利润11.94亿元,是国内首家营收超百亿的餐饮企业,张勇也成为“靠双手改变命运”的最佳代言人!

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“变态”服务打造“火锅帝国”

雷军贾跃亭竞相追随

作为餐饮界名副其实的“火锅帝国”,海底捞凭“服务”一战成名,不仅成为行业争相模仿的标杆,还是好几家千亿级公司的学习对象。

小米创始人雷军,不仅要求高管体验海底捞,还要在服务上向海底捞学习;

滴滴创始人程维,向海底捞取经,每年花几千万请神秘乘客打车测评;

“造梦家”贾跃亭,此前还把张勇邀请去公司讲了堂课,向海底捞学习用户体验;

华为总裁任正非,指定要求公司高管体验海底捞的服务......

不用长篇大论去赘述,以下是海底捞“变态”服务故事集锦,请自行感受一下:

1、一网友在海底捞吃完饭,要赶火车却都打不到的士,门口的小弟看到他带着行李箱,问清情况后转身跑开。很快,海底捞的店长把自己的SUV开出来,说“赶紧上车吧时间不多了!”

2、一个妈妈来吃火锅,海底捞居然搬了张婴儿床给孩子睡觉,大家注意了,是床!这位妈妈“彻底崩溃”了!海底捞真的在切实为顾客解决每一个问题,结果就是创新。

3、去海底捞吃饭,结果海底捞倒错了汤,居然送了个玉米饼:对不起饼。

4、甚至有网友发现,在海底捞有服务员帮顾客代练游戏,地球已经抵挡不住海底捞了…

5、海底捞外卖登陆上海,送来的东西包括:垃圾桶,可降解垃圾袋X2,锅,底料,汤,备用加汤,围裙,木头筷子,碗,口香糖,爆米花,真空包装的调料包括香菜和葱花,餐巾纸,各种菜品,勺子,眼镜布,两个皮筋,电磁炉……

人类已经无法阻止海底捞了。

6、一小时前有网友发了微博说自己肚子很痛,不确定和昨晚的海底捞火锅有没有关系。没过几分钟就收到海底捞在微博上的邀请,询问情况。

很快店员就联系了网友,如果很难受就先去看病,他们给报销医药费。还问住在什么地址,可以过来看望……人类已经不能再阻止海底捞了...

7、网友在海底捞吃饭,无意中跟朋友抱怨京东抢的奈良美智大画册怎么还没到货,结果服务员结帐的时候问了这位网友京东会员帐户,今天一早三本大画册都送来了!

火锅相对于其他餐饮形式,品质的差别并不大,因此,服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。

海底捞,把简单做到了极致!

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你说要走,我不挽留

送你800万作“嫁妆”

雷军、贾跃亭、任正非们为何如此热衷学习海底捞?

其实,他们学的不只是服务、用户体验,而是另一大难题:如何让员工像海底捞员工一样死心塌地工作。

在海底捞有个说法,叫“嫁妆”。

一个店长离职,只要任职超过一年以上,给8万块的嫁妆,就算是这个人被小肥羊挖走了,也给。

张勇解释:因为在海底捞工作太累,能干到店长以上,都对海底捞有贡献,应该补偿。

如果是小区经理走,给20万;大区经理走,送一家火锅店,大概800万。

而海底捞至今十几年的历史,店长以上干部上百人,从海底捞拿走嫁妆的,只有三个人。

在对待普通员工方面,海底捞为业界树立了非常好吃的榜样:

1、待遇追求第一

海底捞为员工租住的房子全部是正式住宅小区的两、三居室:

考虑到路程太远会影响员工休息,规定从小区步行到工作地点不能超过20分钟;

还有专人负责保洁、为员工拆洗床单;

公寓还配备了上网电脑;

如果员工是夫妻,则考虑给单独房间……

光是员工的住宿费用,一个门店一年就要花掉50万元人民币。

为了激励员工的工作积极性,公司每个月会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱,这些农村的老人大多没有养老保险,这笔钱就相当于给他们发保险了,他们因此也会一再叮嘱自己的孩子在海底捞好好干。

海底捞还出资近千万在四川简阳建了一所寄宿学校,让员工的孩子免费上学。还设立了专项基金,每年会拨100万用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。

虽然这样的福利和员工激励制度让海底捞的利润率缩水很多,但张勇觉得这些钱花得值当。

2、充分授权

张勇曾说:“在财务上,我充分授权,没有资金需要我审批,财务总监就是最后一道坎。用人不疑疑人不用,这是我的原则。海底捞每年要花十个亿出去,平均每天的资金吞吐量有多大?我如果事必躬亲,会累死的。”

海底捞的服务员,有权给任何一桌客人免单。

对,是服务员不是经理,是免单也不是免一两个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。

杨小丽是跟着张勇打天下的第一人,也是海底捞的第一副总。

张勇讲述到,有一天,杨小丽给他打来电话,兴奋地说:张哥,我们有车了。张勇问,什么车?杨小丽说,一辆小面包车,刚买的。张勇就傻了,一家刚刚异地开分店的小火锅店,店长买了一辆车,竟然不跟老板请示。

后来,这也就成了海底捞的文化。

3、海底捞就是家

张勇始终觉得,只有当一个员工觉得这个店和他的利益息息相关的时候,他才会把它当做自己的家,爱它如命。

海底捞历史上有个很经典的故事:

有一次有客人在店里闹事,和店员动起手来,那些小混混回去叫人,不一会来了一车的人,手持铁棍声称要砸店。

当时的店长杨小丽,身高只有1米5几,但她一声令下,所有店员抄起桌椅板凳冲出去,杨小丽一个弱女子顶在最前面。

《海底捞你学不会》的作者黄铁鹰教授写到这个细节,他曾问杨小丽:当时,你不害怕吗?

杨小丽的回答耐人寻味,她说:一个店装修好几百万,决不能让他们砸了!

4

海底捞上市,是福是祸?

去年,以”服务“成名的海底捞在后厨安全上栽了跟头。

北京海底捞劲松店、太阳宫店被曝出多次发现老鼠爬窜、餐具清洗不到位等问题,一时间舆论哗然。

北京市食药监局26日要求海底捞北京各门店一个月内实现后厨可视化,海底捞次日立即发表声明,表示落实整改、接受监督。

据接近张勇的知情人士透露,当媒体报道出海底捞个别门店存在的问题之后,张勇第一时间召集海底捞董事会和相关管理人员紧急开会,并商量出一份《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件的致歉信》以及《处理通报》。

随后,他要求管理层将《致歉信》和《处理通报》第一时间发给海底捞每一位员工,要求引以为戒并落实整改。

声明中第六点写道:“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”、“主要责任由公司董事会承担”。

翻译一下就是:

1、这锅我背

2、这错我改

3、员工我养

声明一出,海底捞反而在危机公关上博得一片盛赞。

有网友称赞海底捞的行为“很负责,有担当”,甚至将海底捞的表现评价为“一次成功的危机公关”,堪称危机公关的“教科书”。

海底捞成功躲过这一劫。

其实,早在2011年海底捞刚被推上“神坛”,张勇便多次公开表达过自己的焦虑:盛名之下,其实难副。

他说:

别人都以为现在海底捞很好,可是我却常常感到危机四伏,有时会在梦中惊醒。以前店少,我自己能亲自管理。现在这么多店要靠层层干部去管,有些很严重的问题都不能及时发现;加之海底捞现在出名了,很多同行在学我们。我总担心搞不好我们十几年的心血就会毁于一旦。

海底捞还有很长的路要走,上市就意味着接受资本的检阅,这种“变态”服务到底能不能扛得住,张勇也没有十足的把握。

正如张勇说:“我不同意海底捞已经到达了巅峰,因为到了巅峰就要走下坡路了,我宁愿说我们才刚刚起步。”

 
 
关键词: 海底捞 张勇 IPO
 
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